Odder i top med telefonbetjening

En undersøgelse foretaget af analysefirmaet Telemind viser, at Odder og Samsø kommuner er de bedste til at svare på borgernes telefonopkald. 

De to kommuner svarer på 90 % af samtlige opkald, siger undersøgelsen, der ellers viser, at kommunerne generelt ikke klarer telefonbetjeningen særlig godt.

Hvert andet opkald til ender blindt
Kun hver anden gang lykkes det enten at komme i kontakt med den pågældende medarbejder, eller at borgeren bliver tilbudt en alternativ løsning. For eksempel, at en anden medarbejder tilbyder sin hjælp eller blot spørger om borgeren vil ringes op.

Aktiv service er nøglen
I testen var der kun direkte hul igennem til den udvalgte medarbejder hver tredje gang. Men pointen hos direktør i Telemind, Søren Lybye er ikke, at medarbejdere skal vente ved telefonen.

- Det er den aktive service fra kollegaen og telefonpasseren, som er nøglen til den gode serviceoplevelse hos borgeren. Kollegaen må yde aktiv service, hvis den ønskede medarbejdere ikke tager sin telefon. 

- Og den aktive service sker kun hver fjerde gang. Det er ikke godt nok. En telefonpolitik betyder, at opkald er et fælles ansvar.

Fakta om undersøgelsen
Undersøgelsen baserer sig på 1.960 telefoniske henvendelser til de 98 kommuner i løbet af maj og juni. Ved hvert opkald bad man om at komme til at tale med en navngiven medarbejder.

Samlet set blev henvendelserne besvaret korrekt i 55 procent af tilfældene. I 12 kommuner blev over 80 procent af besvarelserne behandlet korrekt. Topscorerne var Samsø, Odder og Billund Kommuner. 

Se en grafisk fremstilling af undersøgelsen (link til jyllandsposten.dk, åbner i nyt vindue).

Bekræfter tendens i TDC-undersøgelse fra 2008
Teleminds undersøgelse bekræfter en tendens fra en noget større undersøgelse, som TDC foretog i første og andet kvartal i 2008. Her blev 85 % af samtlige opkald til Odder Kommune besvaret - på den ene eller anden måde. 

Læs evt. omtalen af TDC's undersøgelse.